Il existe une famille d'outils qui fonctionne ainsi : on demande d'abord une note au client ; s'il met 4 ou 5, on l'envoie sur Google ; s'il met 1, 2 ou 3, on le redirige vers un formulaire privé. Le nom de cette pratique est le review gating, le tri des avis.
Pourquoi c'est un problème
Le principe d'une plateforme d'avis est que la note publique reflète l'ensemble de l'expérience client. Trier en amont produit une note artificiellement haute : le commerce affiche 4,9 non parce qu'il est excellent, mais parce que les mécontents n'ont jamais eu accès au bouton.
Les conditions d'utilisation de Google interdisent explicitement de solliciter sélectivement les avis en fonction de leur caractère positif ou négatif. Les sanctions possibles vont de la suppression des avis concernés à des mesures sur la fiche elle-même.
La frontière est simple
Elle ne tient pas au fait de demander un avis, ni de proposer un canal privé. Elle tient à une seule question : tous vos clients ont-ils accès aux mêmes options, quelle que soit leur note ?
- Proposer à tous « avis public » ou « message privé », au choix : conforme.
- N'afficher le bouton Google qu'aux clients ayant mis 4 ou 5 : non conforme.
- Afficher les deux boutons, mais cacher celui de Google en petit pour les notes basses : non conforme, et de mauvaise foi.
Comment vérifier un outil
Testez-le vous-même, deux fois. Mettez 5 étoiles, notez ce qui s'affiche. Recommencez avec 1 étoile. Si l'écran est différent, l'outil trie. C'est vérifiable en une minute, et aucune promesse commerciale ne remplace ce test.
L'argument oublié
Au-delà de la conformité, le tri vous prive de l'information la plus utile. Un avis négatif public est désagréable, mais il vous dit ce qui ne va pas. Un avis négatif supprimé en amont ne vous apprend rien : le client est parti, le problème demeure, et vous ne le saurez jamais.