On pense souvent à répondre aux avis négatifs. Les avis positifs, on les lit, on sourit, et on passe. C'est dommage.
Pourquoi répondre
- Le client se sent écouté. Il a pris deux minutes pour vous. Vous lui en rendez une.
- Les futurs clients lisent vos réponses. Ils voient un commerce vivant, qui fait attention.
- Ça donne envie aux autres d'écrire. Un avis qui reçoit une réponse n'a pas été écrit pour rien.
Comment : deux lignes, pas plus
Remerciez. Reprenez un détail de son avis. Invitez-le à revenir. C'est tout.
Exemple : « Merci Sophie ! Ravis que le bouquet ait plu à votre maman. À bientôt à la boutique. »
Les erreurs à éviter
- Le même texte partout. « Merci pour votre avis ! » copié vingt fois, ça se voit. Et ça sonne faux.
- La publicité. Pas de promotion ni de lien dans la réponse. Restez simple.
- Les infos personnelles. Ne dévoilez rien que le client n'a pas écrit lui-même.
Quand répondre
Dans la semaine. Prenez dix minutes, une fois par semaine, pour répondre à tous les nouveaux avis. Les bons comme les moins bons.