C'est le renversement que la plupart des commerçants ratent : quand vous répondez à un avis à une étoile, vous ne parlez pas à celui qui l'a écrit. Vous parlez au prochain client qui hésite entre vous et le concurrent d'en face, et qui lit les avis négatifs en premier.
1. Attendre
Ne répondez jamais dans l'heure. La réponse écrite à chaud se voit, et elle fait plus de dégâts que l'avis lui-même. Vingt-quatre heures est un bon délai : assez pour retomber, assez court pour montrer que vous suivez.
2. Reconnaître le fait, pas la faute
« Vous avez attendu quarante minutes, et c'est trop » est une reconnaissance du fait. Elle n'admet aucune faute juridique et désamorce immédiatement. À l'inverse, « nous étions en sous-effectif ce soir-là » est une excuse : le lecteur comprend que le problème peut se reproduire.
3. Dire ce que vous avez changé
C'est le seul paragraphe que le futur client retient. « Depuis, nous avons ajouté une personne en salle le samedi soir » vaut mieux que toutes les formules de politesse. S'il n'y a rien à changer parce que l'avis est infondé, dites simplement votre version, une fois, sans insister.
4. Sortir de la place publique
Terminez en proposant un contact direct. Cela clôt l'échange public et montre que vous ne fuyez pas. Deux allers-retours en commentaires ressemblent toujours à une dispute, et c'est toujours le commerce qui y perd.
Ce qu'il ne faut jamais faire
- Mettre en doute que la personne soit venue, sauf certitude absolue.
- Répondre la même phrase à tous les avis : le copier-coller se repère en trois secondes.
- Ignorer complètement. Un avis négatif sans réponse est tenu pour vrai par défaut.
Et la meilleure réponse reste celle qu'on n'a pas eu à écrire : un client qui a pu vous dire en salle que le plat était froid n'écrira pas en public, parce que le problème a été traité pendant qu'il était encore là.